「傾聴」の大切さ③

こんにちは。アライブかながわのホーム長の佐藤です。

春の陽気に名残を感じながら、青葉が香り初夏のさわやかな風が吹く季節となってまいりました。
皆さま、いかがお過ごしでしょうか。

今回は前回に引き続き、ホームにおける「傾聴」について、
ご入居者との信頼関係を築くために私どもが大切にしている３つのポイントと、最近のエピソードをご紹介いたします。

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≪信頼関係を築くために大切にしている３つのポイント≫

１）笑顔でお話しすること
笑顔は、相手に安心感や親しみやすさをもたらし、前向きな印象を与えます。
笑顔で接することで、いわゆる“幸せホルモン”であるオキシトシンの分泌が促され、自然と信頼関係が育まれるとも言われています。
私どもは、ご入居者とお話しする際、表情や声のトーンを明るく保ち、安心してお話しいただける雰囲気づくりを心がけております。

２）否定しないこと
お話を否定されることは、自己肯定感や相手への信頼感を損ない、心理的な距離を広げてしまいます。
私どもは、ご入居者のお言葉に丁寧にうなずき、相槌を打ちながら共感を大切にし、安心して思いを表現していただける関係づくりに努めております。

３）一方的に話さないこと
コミュニケーションは双方向のやり取りがあってこそ成り立ちます。
一方的に話すのではなく、相手の感情や状況に寄り添うことが重要です。
私どもは、ご入居者お一人おひとりの声のトーンやボリューム、テンポや表情に合わせ、適切な間合いを大切にしながら、心の通う対話を心がけております。

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今年2月にご入居されたA様（80代・女性）との出来事をご紹介いたします。

ご入居当日、ご家族がお帰りになった後、A様は「帰りたい」と繰り返され、置いていかれたような不安と寂しさの中で夜を迎えられました。

その際、担当したスタッフは、まず静かにA様のそばに寄り添い、笑顔で腰を下ろしました。
無理に励ますのではなく、穏やかな表情と落ち着いた声で
「今日は長い一日でしたね」とお声がけしました。

当初、A様はほとんどお言葉を返されませんでしたが、スタッフは焦ることなく、A様がぽつりとこぼす言葉のひとつひとつを丁寧に拾い集めました。

「子どもたちのために、ずっと頑張ってきたのに…」

その言葉を聞いたスタッフは、否定や反論もすることなく、「そうだったのですね」と静かに受け止め、うなずきながら耳を傾けました。

やがてA様は、子育てに尽力されてきた日々や、ご家族を優先して歩んでこられた人生、そして働く女性としての誇りについて、少しずつ語ってくださいました。

スタッフは、A様の話されるテンポや声の大きさに自然と歩調を合わせながら、一方的に言葉を重ねることなく、適切な間を大切にして対話を続けました。

そして最後に・・・

「ご家族のためにそこまで尽くしてこられたこと、本当に尊敬いたします」

と、心からの思いをお伝えしました。

その瞬間、S様の表情はふっとやわらぎ、これまでの緊張がほどけたように見受けられました。
その後は穏やかに昔のお話をしてくださり、夕食もしっかりと召し上がることができました。

入居当日という、人生の大きな転機の夜に、A様の言葉に寄り添い続けたこと。
それだけで、こんなにも表情が変わるのだと、スタッフ一同があらためて「傾聴」の力を実感した出来事でした。

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